【カスタマーハラスメントへの対処法】カスタマーハラスメントの心理とは?

【カスタマーハラスメントへの対処法】カスタマーハラスメントの心理とは?

こんにちは
職場の人間関係の問題を
最速・簡単に解決する!

心理コンサルタントの進藤清十郎です。

クローズアップ現代で
「カスタマーハラスメント」の
特集が組まれたことがあります。

お客様の暴言で「心が壊れる」
というように番組では
紹介されていました。

特にひどかったのは、
介護士の山本さんの体験談でした。

入所している利用者の息子さんが
母親を外食に連れ出すときに
こう山本さんに言ったのです。

「終わったら連絡するから
店まで迎えに来てよ」

山本さんは施設の規則上できない、
という話をしたところ、

「それぐらいして当たり前じゃないの!
料金払ってるじゃん!」
「お前馬鹿じゃないの!」
と急に激怒されたのです。

「人扱いされない」という
カスハラ(カスタマーハラスメントの略)
の被害者の方々の声は悲痛です。

企業がしっかりと対策を打ち、
こうしたカスハラに対応してくれれば
よいのですが、

現状では
十分対策ができていません。

番組ではカスハラに焦点を当てて
話していましたが、

企業の中ではパワハラやセクハラ
マタハラなどのハラスメントの問題は
依然残っており、

法制化が進んでいるものの
根本的な解決には至っていません。

■カスハラ体験

わたしもカスハラの経験が
多数あります。

中に話が通じる人も
いますが、
全く会話にならない人もいます。

むしろそういうたぐいの人が
大変に多いとわたしは感じています。

たとえば、わたしが全く
心理学の知識もないペーペーだった時代ですが、
60代くらいの男性のお客様が来店され、
いきなり、

「お前、俺を舐めてるな!」
と怒鳴られたことがあります。

「お客様を不快にさせてしまい
大変申し訳ございません」
とあわあわしながら答えると、

「口答えするな! 舐めやがって!」
とさらに怒鳴られ、そのまま「舐めるな!」
と徹底的に怒鳴り散らかされたことがあります。

今思うと
もっと早く「脳科学」とか「心理学」
を学んでおけばよかった、と
反省しています。

というのも
こうしたカスハラをSTOPするのは
会社で教わった「クレーム対応」ではありませんし、

「誠心誠意あやまればわかってもらえる」
という根性論でもありません。

 

■カスタマーハラスメントの心理とは?
 
正直に言いますと
一概に「コレ」とは言えません。
 
自己愛性パーソナリティ障害や
反社会性パーソナリティ障害などの
精神障害が原因であることもありますし、
 
遺伝的に「怒りっぽい(易怒性)」
であることが原因であることもあります。
 
ただ単に自己宣伝であることもあります。
※自己宣伝とは「カスハラをすることで、
自分は男気があるとアピールするようなことを
言います」
 
「お客様はえらい」という身勝手な
価値観に基づいて
ほぼ自動的にカスハラをするような人もいます。
 
ですので
カスタマーハラスメントをする人間の
心理は特定できないのです。
 
■カスタマーハラスメントへの対策
 
「進藤さん、カスタマーハラスメントをする人の心理が
 特定できないなら、対策のしようがないのではないですか?」
 
と思っているでしょう。
 
しかし、心理がわからなくても
対策のしようはあります。
 
カスハラもつまるところ
脳の情報処理の結果、
出てくる行動にすぎないからです。
 
つまり……
 
 
刺激が目に入る
②スキーマ(過去の経験などの内部データ)を参照
③参照に基づく感情・行動
 
少し難しいので、
具体的に説明します。
 
たとえばあなたがレジをもたついているとしましょう
(お客様の目に入る情報)
 
それを見たお客様が
過去に同じような場面で
販売員を怒鳴りつけた経験があり、
販売員が「申し訳ございません」と頭を下げて、
スッキリした、という
過去のデータ(スキーマ)を参照します。
 
すると、
ほぼ自動的に
怒鳴る、という行動が
導かれることになります。
 
このように、
わたしたちは
無意識に持っているスキーマに
基づき感情や行動が出てきます。
 
逆に言えば
カスタマーハラスメントをしかけてきた
クレイマーに対して、
 
「ハラスメントができない」情報処理を
引き起こす「刺激」を与えれば、
カスハラを解消できます。
 
一例ですが、
お客様に「ありがとうございます!
こんなに真摯にご指摘をいただいて
本当にありがとうございます!」
と大きな声で笑顔で感謝を
告げるだけで、
 
カスタマーハラスメントが
解消した事例が多数あります。
 
なぜなら
「感謝」に対しては
多くの人は「怒り」ではなく、
「うれしい」という感情が
引き出されるからです。
 
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進藤清十郎

 

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