ビジネスコミュニケーション専門のコンサルタントの目から『職場の人間関係』『ビジネスコミュニケーション』について、プロが話せない裏の事情の、さらに奥まで掘りさげてお話をします

【カスタマーハラスメント】「誠意が伝わってこないんだよ!」と言われたときはコレ

こんにちは

進藤清十郎です。

 

今日のテーマですが

ずばり「謝罪」についてです。

 

わたしのような無表情な人間の場合、

謝罪をすると、

 

「誠意が感じられない!」

「もっと反省してください!」

 

と怒られることが多いです。

 

そこで今回は、あなたにわたしのような

失敗をしてほしくないため、

 

「誠意がなくても、誠意があるように

思われる謝罪方法」をお伝えします。

 

 

◎なぜ、誠意が伝わらないか?

 

わたしたちは相手の表情から、

気持ちを汲み取ります。

 

無表情の場合は、

相手は気持ちがくみ取れません。

 

ですので、

「誠意が感じられない」という

判断をしてしまうのです。

 

 

◎声でごまかす

 

表情を作るのがうまければ

「今にも死にそうな」顔で

 

「申し訳ございません」と

深く頭を下げれば、

気持ちが伝わります。

 

 

しかし、表情を作るのが

わたしのように下手な人の場合は、

声で「誠意」を作るしかありません。

 

普段の2倍以上の声で

謝罪をしてみましょう。

 

「うるせい!」と言われたら、

「これがわたしの気持ちです!」

とさらに怒鳴るくらいの気持ちの方が

 

あろうがなかろうが

「誠意」は伝わります。

 

 

◎ごまかすのではなく、

「誠意」が伝わるようにしたいんです…

 

という人もいるでしょう。

 

しかし、わたしたちは内容ではなく、

声の調子や表情から、

物事を判断します。

 

メラビアンの法則によると、

話し手が聞き手に与える影響力は

言語情報、聴覚情報、視覚情報に

分けられます。

 

驚くべきは

比率です。

 

言語情報、つまり話す内容は

7%、

 

聴覚情報(声の調子やテンポ)

は38%、

 

視覚情報は55%。

 

つまり

話す内容よりも、

 

話し手の声や表情の方が

ずっと大事である、

ということです。

 

ですから、

「誠意」が伝わるようにするためには、

 

内容よりも

申し訳なさそうな声と表情で、

普段よりも大きなトーンで

謝罪をしましょう。

 

また姿勢正しい礼も

合わせると効果が上がります。

 

 

「進藤さん、そんな茶番みたいなこと

したくないですよ」

 

と思う方もいるでしょう。

 

 

しかし、人間は声や表情からの

情報を頭で処理をする仕組みがあるので、

 

茶番をしなければ

相手に気持ちが伝わらないこともあるのです。

 

茶番も時には必要です。

 

進藤清十郎

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