【カスタマーハラスメント】「誠意が伝わってこないんだよ！」と言われたときはコレ

こんにちは

進藤清十郎です。

今日のテーマですが

ずばり「謝罪」についてです。

わたしのような無表情な人間の場合、

謝罪をすると、

「誠意が感じられない！」

「もっと反省してください！」

と怒られることが多いです。

そこで今回は、あなたにわたしのような

失敗をしてほしくないため、

「誠意がなくても、誠意があるように

思われる謝罪方法」をお伝えします。

◎なぜ、誠意が伝わらないか？

わたしたちは相手の表情から、

気持ちを汲み取ります。

無表情の場合は、

相手は気持ちがくみ取れません。

ですので、

「誠意が感じられない」という

判断をしてしまうのです。

◎声でごまかす

表情を作るのがうまければ

「今にも死にそうな」顔で

「申し訳ございません」と

深く頭を下げれば、

気持ちが伝わります。

しかし、表情を作るのが

わたしのように下手な人の場合は、

声で「誠意」を作るしかありません。

普段の２倍以上の声で

謝罪をしてみましょう。

「うるせい！」と言われたら、

「これがわたしの気持ちです！」

とさらに怒鳴るくらいの気持ちの方が

あろうがなかろうが

「誠意」は伝わります。

◎ごまかすのではなく、

「誠意」が伝わるようにしたいんです…

という人もいるでしょう。

しかし、わたしたちは内容ではなく、

声の調子や表情から、

物事を判断します。

メラビアンの法則によると、

話し手が聞き手に与える影響力は

言語情報、聴覚情報、視覚情報に

分けられます。

驚くべきは

比率です。

言語情報、つまり話す内容は

７％、

聴覚情報（声の調子やテンポ）

は３８％、

視覚情報は５５％。

つまり

話す内容よりも、

話し手の声や表情の方が

ずっと大事である、

ということです。

ですから、

「誠意」が伝わるようにするためには、

内容よりも

申し訳なさそうな声と表情で、

普段よりも大きなトーンで

謝罪をしましょう。

また姿勢正しい礼も

合わせると効果が上がります。

「進藤さん、そんな茶番みたいなこと

したくないですよ」

と思う方もいるでしょう。

しかし、人間は声や表情からの

情報を頭で処理をする仕組みがあるので、

茶番をしなければ

相手に気持ちが伝わらないこともあるのです。

茶番も時には必要です。

進藤清十郎

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