【カスタマーハラスメントの対処法】カスタマーハラスメントを解決するすごい方法とは?

こんにちは。

職場の人間関係の問題を
平穏に解決する!

心理コンサルタントの進藤です。

あなたが会社に勤める
「会社員」だと前提で
今日のお話を致します。

職場に嫌な人いますよね?

攻撃的な人
人を傷つけても平気な人
自分勝手な人
道徳観念がない人……

こうした方に対する
新しいやり返し方を
あなたにご提案いたします。
ただし無料で(笑)

今日の話は
かなり強烈な話になります。

受け入れる
受け入れないは
あなたに任せます。

できれば穏便な方法で
対処できればそれが一番いいのですが、

万事、穏便な方法で問題が解決する
わけではありません。

穏便な方法で解決しないとき、
劇薬のような方法を試みる
必要もあるとわたしは思います。

■攻撃に対する劇薬とは?

相手を不安定な状態に
追い込むことです。

「進藤さん、いきなり何を言っているんですか?
 わけがわからないです」
と感じる方がほとんどだと思います。

人間に限らず動物は
不安定な状態を嫌います。

不安定な状態から
安定した状態にいきたい!
と考える強い動機があります。

この機能を
「ホメオスタシス」
と言います。

たとえば、
わたしがあなたの目を目をじーっと
黙ったまま凝視したとしましょう。

きっとあなたは5秒で
不愉快な気持ちになり、
目をそらそうとするでしょう。

そう、
わたしたちは強い恐怖・不安・不愉快な感情を
何とか解消したい、という強い動機があるのです。

もし、わたしがあなたが
目をそらした時に、
その視線に先に回って、

さらにじーっと
あなたの目を凝視したと
したらどうでしょうか?

おそらくあなたは
わたしから必死に逃げようと
するでしょう。

そう、つまり
あなたを攻撃してくる人が
「逃げたい!」気持ちにされることが

攻撃的な人に対する
劇的な対処法なのです。

■劇的な対処法とは?

相手を不安な状況に
すればいいので、
方法はそれこそ
何十、何百もあります。

これはあなたの
クリエイティブな発想の
見せ所と言えるでしょう・

わたしの一例を
少し紹介いたします。

以前、非常に厄介な
クレイマーの方の対応を
することになりました。

「お前の笑顔が気に食わない!」
「お前を生んだクソ親の顔を見てみたい!」
と大声で10分以上も叫び続けるので、
仕事になりませんでした。

「参ったな」と思っていると、
上司が来て一緒に謝罪をするのですが、
今度は上司に「謝ればいいと思っているんだろ!」
とさらにヒートアップするので、
流石に警察を呼んだ方がよいのではないか?
と思っていました。

そこで、これ以上は業務に
差しさわりが出すぎてしまうので、
なんとかせねば、とわたしは思いました。

とはいえ、既にクレームが収まると
もっぱら噂のペーシング(共感する)
は10分以上も続けたのですが
全く効果が出ません。

次に
クレイマーを心理的に不安定な状態
にできたら、クレームが収まるだろう、
とわたしは考えました。

そこで、わたしが取った方法は
笑顔で、クレイマーの発言に頷き「おっしゃる通りです」と
すべての発言を肯定しつつ、

クレイマーの目を凝視する、
という対策でした。

先ほど申し上げた通り、
目を凝視される行為は「非常に不愉快」です。

しかし、わたしは笑顔。
しかもクレイマーの発言をうなずき、
全て肯定しています。

つまり
表面的にはわたしの対応は
まっとうなので、

「目を見るな!」とは
クレイマーも言えないわけです。

もし「目を見るな!」と言われたら
「目をそむけてはお客様に失礼です」
「こんなに真剣に貴重な意見をおっしゃってくださっているのに
 目を背けることは致しかねます」
とつっぱねてやろうと思っていました。

結果から申し上げますと
それから5分もするとクレイマーが
トーンダウンをして、

静かになって
普通にお会計をすると
去っていきました。

上司からは「急に静かになったね。よかった」
と言われました。

■まとめ

目を凝視する行為は
相手を不安定な状態にするのに
有効ですが、

ただ凝視するだけでは
「何ガンつけてるんだよ!」
とさらに怒りを買ってしまうので、

表面的には笑顔で、
相手の話に深くうなずき、
「おっしゃる通りです」と
相槌を打つ、というポーズを
取る必要があります。

もし、あなたが厄介なクレイマーに
悩まされているのなら、

この対処法は覚えておいて
損はないでしょう。

ここまでメールを読んでくださり
ありがとうございました。

またメールをしますね。

進藤清十郎

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